Ouderenquête
Het klanttevredenheidsonderzoek wordt om het jaar* gehouden. Alle ouders worden uitgenodigd mee te doen aan deze online-enquête. Doel van het onderzoek is om een compleet beeld te krijgen van de wensen, behoeften en aandachtspunten van ouders.
Klanttevredenheidsonderzoek 2011
Algemeen
Een extern onderzoeksbureau verzorgt het onderzoek voor KinderRijk én nog 69 andere kinderopvangorganisaties. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten te vergelijken met de andere concullega’s in de branche. Deze zogenoemde benchmark is een waardevol vergelijkingsmiddel voor onze organisatie om te zien waar we staan ten opzichte van onze concurrenten.
Feiten & cijfers
Een 7,8 voor de opvang en een 7,6 voor de organisatie in haar totaal. Met deze cijfers waardeerden ouders KinderRijk in het klanttevredenheidsonderzoek 2011. Op beide terreinen een toename van 0,2 ten opzichte van het vorige onderzoek in 2009. De kinderdagopvang had een score van 8, gastouderopvang een score van 8,5 en de buitenschoolse opvang een score van 7,5. De totale respons is 46,5%. In totaal hebben 971 ouders de vragenlijst ingevuld. Van de ondervraagden is 80 % vrouw en de gemiddelde leeftijd is 36 jaar. 64% van de vrouwen heeft een baan van 24 uur of meer, landelijk ligt dit percentage op 42%. Opvallend is ook het hoge percentage ouders met een HBO of WO opleiding. Maar liefst 80% van de ouders heeft een minimaal een HBO opleiding genoten.
Kinderdagopvang, verzorging cruciaal
Bij de opvang van 0-4 jarigen in onze kinderdagverblijven in Amstelveen en Amsterdam hechten ouders het meeste waarde aan een goede verzorging van de kinderen en de kwaliteit van de pedagogisch medewerkers. Gemiddeld ligt het cijfer op een 8, dit is een fractie hoger dan de benchmark die op 7,9 ligt. Onze Amsterdamse collega’s aan de Mauritskade zijn hier een positieve uitschieter in met een waardering van 8,6. De overige onderwerpen zoals openingstijden, accommodatie en voorzieningen, pedagogisch klimaat en welbevinden scoren ook een fractie hoger dan in 2009.
Buitenschoolse opvang, buitenruimten en spelmateriaal
Meer dan de helft van de ouders in de buitenschoolse opvang waardeert de opvang van hun kind met een 8 of hoger, een derde geeft een 7 en daarmee komt het cijfer uit op een 7,5 (in 2009 was dit nog 7,2) en een fractie hoger dan de benchmark.
Onze ouders vinden de accommodatie en voorzieningen van groot belang, hier scoort KinderRijk een fractie lager dan de benchmark en zien we een daling in uw waardering ten opzichte van eerdere metingen. Ook de variëteit in materiaal buiten scoort beduidend lager. Deze punten nemen wij mee in de komende jaren.
Opvallend is dat meer dan de helft van de kinderen 8 jaar of ouder is met een hogere vertegenwoordiging in kinderen van boven de 10. Van de kinderen vindt 70% het op de opvang altijd of meestal leuk en meer dan de helft voelt zich altijd thuis bij de pedagogisch medewerker.
Gastouderopvang
De ouders die gebruik maken van gastouderopvang zijn met een 8,5 heel tevreden over de opvang van veelal 1 kind behorend tot de leeftijdsgroep 0-3 jaar (82%). Hoge scores voor openingstijden (8,8) en de verzorging. Opvallend is de hoge waardering met een 8 voor de zindelijkheidstraining (in 2009 nog een 7,3).
In contact met ouders
De algemene communicatiemiddelen die KinderRijk inzet in het onderhouden van het contact met ouders, zoals NieuwsRijk, vestigingsnieuwsbrieven en de website worden met ruim een 7 positief gewaardeerd. Ruim 80% van de ouders bezoekt deze website en iets meer dan de helft van de klanten bezoekt ook de persoonlijke vestigingspagina. Vooral de gebruikers van de BSO lezen de vestigingsnieuwsbrieven grondig. Nieuwe sociale media zijn ook meegenomen in het onderzoek en tweederde van de klanten maakt hier gebruik van. Ook de vraag over deelname aan een online klantenpanel heeft veel enthousiaste reacties opgeleverd.
De uitkomsten
De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden besproken met het management team, raad van toezicht, de ondernemingsraad, de ouderraad en alle leidinggevenden. De verbeterpunten worden organisatiebreed opgepakt en uitgewerkt in verbeterplannen met concrete acties.
Op vestigingsniveau worden alle uitkomsten besproken tijdens het teamoverleg. Per vestiging worden de individuele resultaten bekeken en geïnventariseerd op welke punten verbeterplannen gemaakt kunnen worden. Hierbij wordt rekening gehouden met verbetertrajecten die al in gang zijn gezet en waar al concrete acties op worden ondernomen.
* In februari 2013 hebben ouders de uitnodiging ontvangen voor het klanttevredenheidsonderzoek 2013.
